Innovación 3M

Filosofía 3M, escuchar al cliente


Así reza el dicho, ‘envidia de la buena’ y empiezo con este título porque en realidad si es envidia, no puede ser buena. Eso implica querer tener algo que no se tiene, quisiera uno quitarle algo a otra persona.
Sucede que le tengo envidia de la mala a todos los vendedores de 3M México. Y la razón es sencilla, profunda y poco común, o más bien dicho, inaudita.

Quién de ustedes no quisiera tener un Director General que vaya contigo de la mano a ver a un cliente, sí, el director, no el gerente de ventas.
Guillermo Surraco es un director ejemplar para cualquier equipo de ventas de las corporaciones más importantes del mundo, además de que esta empresa que dirige es ejemplo y líder global en innovación.
En una entrevista en Líderes Mexicanos de Agosto 2011, hace los siguientes comentarios:

  • “…estar con los clientes. No hay mejor oportunidad para la creatividad que escuchar a los clientes, es donde más aprendo.”
  • “… hablamos con ellos de los temas más importantes para mejorar, de las cosas que están sintiendo, de cómo podemos hacer de esta una mejor compañía..”
  • “ … de hacer un clima organizacional más positivo, que la gente cuando se levanta todos los días tenga ganas de venir a trabajar.” Guillermo Surraco

Tener un jefe así no tiene precio!

Pero el tema de fondo que nos trae a citar a Don Guillermo, es que esta visión tan poco común en nuestros directivos de ver al cliente como el centro de su existencia es envidiable. Aunque es de sentido común esta posición, es poco común.
Ser una organización volcada al cliente es un concepto tan moderno que pocos lo han implantado al nivel que 3M lo hace desde hace décadas.
Imagínate poder salir a vender con el Director y que tu cliente le platique sus problemas (¿recuerdas, venta consultiva?) y él le diga que van a encontrar la solución. En ese mismo momento te ha regalado el Director a un cliente Leal para toda tu vida. No hay cliente más satisfecho que aquel que sabe que le escuchan, que le hacen caso, que lo toman en cuenta. Y ya si a eso le agregas que nada más y nada menos que la mismísima 3M quiere saber que necesita como cliente, su ego se va al infinito.
Lo que es más ni te va a preguntar el precio, me va a pedir que dónde firma, y hasta va a colgar el pedido en un cuadro porque lleva la firma del Don Guillermo.
¿No es clara mi envidia?

Visto desde nuestro ángulo, qué logró?
En el ciclo de venta de abajo hacia arriba: llevó al cliente a una satisfacción completa, facilita la entrega ante un cliente ‘comprado’, se evita la negociación porque le ofreció una solución actual y una futura en función de lo que solicitó, y lo mejor de todo, nos ahorramos los primeros pasos del ciclo la próxima vez porque éste será un cliente repetitivo, un cliente leal a la marca y a mí que le traje al Director de la Empresa.

No dejes de leer tamién esta otra interesante entrevista de Innovar, Innovar, Innovar donde afirma Don Guillermo: “… es nuestra búsqueda de la voz del cliente, para definir en dónde estaremos en el futuro.”

¿Visionario?, No, Don Guillermo está construyendo el futuro en función del cliente!

….ni modo envidia de la mala!

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