Hablamos de comenzar entendiendo que este momento está relacionado con el cliente y más aún, con cada cliente.

En estructurar la empresa utilizando este concepto implica que al alinear las veces en que cada cliente tiene contacto con nuestra organización (sin importar que sea una persona o una contestadora) la impresión que se lleve sea UNICA y personal, quiero decir, no debe de ser una respuesta de “cliché” o acartonada, debemos entender que el cliente necesita sentirse único y ESPECIAL para nosotros.

Cómo logramos este efecto sin que sea un asunto de actitudes, aunque suene raro, la respuesta es con entrenamiento y capacidad de decisión, cada persona que tenga contacto con el cliente, debe de saber que se requiere una respuesta rápida y orientada a servirle y resolverle su problema, veamos:

Si llega un cliente con una reclamación de algún producto descompuesto y no trae su nota de venta, en el mundo tradicional se le niega el servicio asumiendo que se necesita esta prueba de compra para atenderle la garantía, como si lo importante es que el producto sea reparado al costo del que recibió la utilidad de la compra no?

Lo verdaderamente importante no es el servicio sino quién conserva al cliente

Un cliente agradecido es “oro molido” para cualquier organización si importar al rubro en que se encuentre.

“Amarchantar” al cliente, volverlo tu amigo, sacarlo de problemas, hacer por él una labor incomparable, hoy en día se le llama

“shopping Experience”  es decir, ya no importa si es “cliente satisfecho”, “Cliente feliz”  etc. solo importa que nuestra estructura de contacto con él sea SUPERIOR en todos los sentidos, basta con uno que no lo cumpla para que la labor de todos se vaya por el caño.

Cómo elaborar un proceso de servicio con esto en mente?  Cómo hacer que nuestra organización se alinee bajo este concepto?  Cómo establecer métricas de servicio y calidad que sean justas y apreciadas por los involucrados?

Carlzon tuvo una idea, volteó la pirámide y dijo, “a partir de hoy las decisiones las toma el empleado, aquél que se encuentra frente al cliente y una decisión deberá ser tomada.

Agregó, “TODO GASTO QUE IMPLIQUE MEJORA DE LA IMAGEN DE SAS (es la aerolínea de la que Carlzon era presidente) ANTE EL CLIENTE ESTÁ PREVIAMENTE AUTORIZADO” .

Qué logró? Que todos los empleados con la capacitación correcta, tendrían el fuero necesario para arreglar los problemas, no era necesario acudir a sus jefes o supervisores para conseguir alguna autorización.

Los supervisores o jefes hicieron lo mismo. Jerárquicamente resolvía en campo, TODO lo que implicara una mejora de imagen ante el cliente.

El libro, “El momento de la verdad” trae historias increíbles. 

 

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