encontré la verdad?

Resulta indiscutible hoy en día, que entender el lugar que ocupa “EL CLIENTE” en todos los procesos de nuestra empresa tiene que ver con los resultados finales.

Muchas empresas se enfocan a conseguir elementos de “valor agregado” sin entender que de nada le servirán si no hace el ejercicio práctico de revisar TODOS sus procesos y cómo están alineados en torno al cliente.

Observese que no estoy poniendo a “los clientes”  porque el ejercicio es y debe de ser INDIVIDUAL, por absurdo que parezca, pero cada cliente tiene su pulso y piensa y percibe de diferente forma.

Entonces qué,  debo de hacer un sistema multi-cliente que me permita revisar estas variables?.

La buena noticia es que Sí, (si es que ésta,  es una buena noticia).

Lo que pretendo explicar es que, muchísimos de los conceptos del Siglo XX acerca del servicio, la calidad, la satisfacción del cliente, las áreas de quejas, las personas especializadas para tratar con los clientes, los buzones de quejas, etc. etc. son hoy en día anacrónicos y obsoletos, sólo que no se ha evolucionado FORMALMENTE en entender y desarrollar los nuevos

Diseñar un esquema de servicios y valores alrededor de un cliente requiere, en primer lugar,  DEL CLIENTE.

Cuando se habla de conocer las necesidades del cliente, es un cliché que no quiere decir otra cosa mas que?,   nadie sabe qué se debe de hacer, cuáles son esas “necesidades” y después cómo las satisfago o complemento.

Te mostraré algunas ideas.

  1. La palabra NECESIDAD y la palaba NECE..DAD son casi iguales, en incontables ocasiones lo que el cliente está buscando no es algo que necesite sino algo que se la da la gana tener (le sirva o no).
  2.  Cuando el cliente expresa sus requerimientos (para no confundirnos con la palabra necesidad) muchísimas veces lo que está buscando es a alguien que le haga segunda, que se emocione con él en la definición de sus requerimientos y vanidades.
  3.   En los productos o servicios “aspiracionales”  muchas veces lo único que le importa es “la marca” y “el precio”  (casi quiere salir con la etiqueta puesta).
  4.  hay que conocer del cliente estas cinco variables.

a) Qué es lo que quiere?

B) Qué es lo que necesita (no siempre lo que quiere es lo que necesita)

C) Qué es lo que le gustaría?

D) Qué el lo que es realmente importante?

E) Qué es lo que piensa él que le estas solucionando?

 

El conocer estas respuestas (las preguntas deben de ser parte de tu análisis consultivo) te dará información inequívoca de cómo atenderlo y cómo brindarle los primeros servicios adicionales, a veces con solo escucharlo y “seguirle el juego” te permitirán ganarte su confianza y seguir avanzando hasta “cerrar la operación”  pero, “ABRIR la RELACIÓN”  esperemos que sea para siempre.

 

 

 Seguiremos avanzando en estas descripciones y recetas a través de este tú coaching en ventas. Y recuerda que todo esto esta formando tus estrategias de ventas para convertirte en un vendedor profesional.

 

Francisco Olivares A.

Categorizado bajo: Sistemas y Métodos de Ventas

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