El cambio en el papel que juega el cliente:

Estas realidades actuales nos fuerzan a re-examinar el sistema tradicional de las empresas acerca de la creación de la propuesta de valor centrada en las fortalezas.

Se requiere un nuevo marco de referencia para la creación de valor.

La respuesta reside, en una nueva premisa, la creación de un coo-valor, es decir, una relación recíproca e integral entre la empresa y el cliente.

De aislado a conectado, de no informado a informado, de pasivo a activo, el impacto del nuevo papel del cliente es contundente y se manifiesta de varias maneras.

. Acceso a la información:, Con el acceso a un cúmulo cuasi infinito de información, Los clientes con CONOCIMIENTO toman decisiones mejor informados.

.Visión Global: Los consumidores tienen acceso no solo a más productos, mas proveedores, mejores tecnologías, mejores precios y observar las reacciones de los consumidores a nivel mundial.

.Redes de Comunicación: Literalmente existen redes de comunicación temáticas en que los individuos comparten información, ideas y sentimientos, sin importar su ubicación o clase social. El poder de las “Comunidades Consumidoras” proviene de su independencia del proveedor, es decir prácticamente se puede comprar en cualquier parte del mundo. Con la existencia de estas redes, se invirtió la típica relación de arriba hacia abajo, ahora todos están al mismo nivel.

.Experimentación:   Los consumidores también pueden usar el Internet para experimentar con los productos, especialmente los digitales.

.Activismo:  A medida que la gente aprende, aprenden a discriminar mejor para tomar sus decisiones,

Cuál es el resultado neto real de este cambio?, Las empresas no pueden seguir actuando aisladas desarrollando productos, procesos de trabajo, enviando mensajes y controlando el abasto y los canales de ventas sin la intervención PERMANENTE del cliente.

La interacción de estas actividades entre empresa y consumidor es la base para la CO-CREACIÓN de la propuesta de valor final.

El espacio en dónde ser crea esta relación puede ser, en cualquier lugar,  en cualquier tiempo, en el contexto de cualquier actividad.

En esta realidad emergente, los patrones de interacción entre el cliente y el proveedor, definen la forma en la que se forma  “valor”, creando con esto nuevas formas de hacerlo, siendo a su vez una nueva y extensa área de oportunidad.

La competencia futura radicará en esta nueva visión de la creación de valor, centrada en la co-creación entre el cliente y su proveedor.

Para lograrlo, es imperativo, “escapar del pasado”

Los negocios tradicionales empiezan con la premisa que el valor lo crea la empresa, los empleados se focalizan en la calidad de los productos y los procesos que se mejoran con estricta disciplina a través de los sistemas de Calidad Total, ISOS etc.

Emparejar la oferta con la demanda ha sido la forma “tradicional” de crear y proporcionar valor.

Hoy, la co-creación del valor depende de gran forma de LOS INDIVIDUOS, la particular forma de ser de cada persona afecta tanto la creación como la vivencia, LA empresa no puede crear ningún valor sin el involucramiento de sus individuos,

LA creación del nuevo “entorno” dependerá de la creación y vigilancia de la nueva forma de relacionarse con los clientes, la calidad de esta relación determinará si fue posible crear valor y no solamente una exposición de  productos o servicios.

En las Economías Emergentes, la competencia se centrará en la experiencia generada de la co-creación PERSONALIZADA que tenga como resultado crear un VALOR diferencial.  Esto es único para cada individuo.

¿Cómo Construirla?

Diseñemos 4 bloques.

1.- DIALOGO:      Buscar nuevas formas de comunicarse con el cliente, permitir que ellos también intervengan en su proceso de venta.

2.- ACCESO:        Permitir que el cliente tenga acceso al diseño de su producto o servicio y le sea proporcionado como él lo desea, no solo como yo puedo brindarlo tradicionalmente.

3.- RIESGO:        Tomar riesgos, el permitir que los clientes intervengan en los procesos necesariamente implica tomar riesgos que no siempre pueden calcularse, pero si se preveen, hay enormes oportunidades en ello.

4.- TRANSPARENCIA:    La transparencia de la información es necesaria para crear confianza, permitir que el cliente tenga acceso a datos muchas veces confidenciales implica un alto riesgo sin embargo también son ALTAMENTE apreciados, cuando el cliente ve que puede preguntar y se le dan respuestas reales, se convierte en un cliente leal de por vida.

Zona de Confort:

 Ojo, el virar hacia estas nuevas visiones y tomar las nuevas acciones, empezando por construirlas lógicamente en la organización no son cosas fáciles.

Además de la labor del diario, estas nuevas acciones deberán de ser parte del un proceso no es una política que se implementa y ya.

Hay que tener mucho cuidado al estableces los equipos de trabajo encargados de elaborar éstos nuevos formatos.

 

Dimensiones para elegir:

  1.  Los consumidores requieren de LIBERTAD para elegir su forma de interactuar con la empresa.
  2.  Los Consumidores desean definir las alternativas de comunicación que tiene con la empresa de forma que refleje este nuevo valor, La empresa debe de proveer nuevas y mas variadas formas de comunicarse con sus clientes de forma interactiva.
  3. Los consumidores desean hacer sus transacciones en su propio lenguaje, es decir, la empresa debe de dominar los estilos y lenguajes de conversación de sus clientes, ya sean verbales o escritos.
  4.  Los consumidores que encuentran y viven este nuevo VALOR, están dispuestas a PAGAR por ello, es decir, es una fuente innegable de ingresos y de clientes LEALES y PERMANENTES.

Veámoslo así:

Podemos no hacer nada                         –>               Poco a poco nos quedaremos solos

Podemos hacerlo al aventón.                –>               Conservaremos algunos.

Podemos hacerlo y mejorarlo día a día   –>            Conservaremos a nuestros clientes

Podemos dominarlo                               –>               Conservaremos y agregaremos NUEVOS clientes.

La nueva propuesta implica alienar los recursos, crear nuevos y asegurar que en TODO momento, la organización esté generando esta nueva visión.

Se empieza poco a poco con los mejores clientes y se avanza hasta convertirlo en una “forma de hacer las cosas” es decir nueva tradición empresarial.

Si pronto lo inicias,  muy pronto verás los resultados.

 

saludos

 

 

Francisco Olivares A.

 

Categorizado bajo: Agregando Valor

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